在线客服系统是什么?

2019-05-14 18:35   易维帮助台    0 

在线客服系统可以连接网站访客、微信粉丝、网页用户,实现企业与客户即时响应,在线支持。在线客服系统是客服工单系统的重要模块,对响应和处理时效性要求最高,主要解决咨询类问题,也会解决技术支持类的问题。如果不能即时解决客户问题,还需要生成工单继续流转。
 

接入渠道

在线客服系统有哪些主要接入渠道?最常见的接入渠道是网页渠道,代码嵌入网站,或外链或二维码。除了网页渠道,在线客服系统还可以接入微信号(公众号、企业号)、钉钉,以及APP SDK(将在线会话功能嵌入到原生APP)等。这样,客户可以随时随地发起在线会话、咨询,客服通过客服控制台界面就可以与客户互动。
 

在线客服系统是什么?在线客服主界面
在线客服主界面
 

五大基本功能

1. 当前会话互动:当前会话互动窗口是客服人员最主要的工作界面。包含三部分,会话列表、聊天窗口、扩展窗口。

l 会话列表:查询排队中和接通状态的会话,便于客服快速切换当前会话窗口。
l 聊天窗口:客服与客户互动的窗口界面。接待客服可以与客户双向富文本IM,还可以调用系统自带的远程协助工具实现视频通话、截图录屏、远程桌面等。如果接待客服需要在线协同,还可以转接会话给后台或邀请二线支持人员参与到多方会话。
l 扩展窗口:包含客户信息、关联工单、会话标签。客户信息包含客户档案、来访轨迹等。关联工单,会话结束可生成工单继续流转,也可以查询所关联的历史工单。会话标签,包含主题、目录等字段,便于会话统计。

2. 组长监控:管理权限的组长可实时监听、强接、强插或强派会话。
3. 会话质检:根据预置好质检量化指标和用于标签显示的禁忌项,对客服人员打分。
4. 历史会话:全面直观呈现已结束会话、漏接的会话相关信息。
5. 会话统计:按时间、数量、质量、渠道来源、服务目录等,统计问题类型、分布、走势等会话数据,会话场景的客服/客服组的工作量和工作质量统计。

我们将在下一篇,进一步了解在线客服系统的应用场景。
 
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