在线客服系统的基础操作：业务逻辑概述、客户会话界面、客服会话页面、会话列队、会话信息、截图录屏、远程桌面、视频指导、会话控制、会话转接、多方会话、监控告警、组长监控、客服示忙、历史会话、会话质检、会话结转工单，具体步骤如下：
 

1、业务逻辑概述

在线客服是客服系统的重要功能模块，实现连接网站访客、微信粉丝、App 用户，从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环。
 

 

2、客户会话界面

在线客服渠道覆盖客户常用的全部渠道，适配各种业务场景，客户操作简便，享受最优质的使用体验。
 

 

3、客户微信会话

客户使用微信会话流程，我们以微信为例，为大家展示微信客户的一次服务过程。（其他服务渠道，流程相同。）
 

 

4、客服会话界面

 

5、会话队列

“当前会话” Tab 是客服人员主要的工作界面，客服会话总会在等待队列或者处理队列中，客服根据预设的配置，自动或者手动接受会话。管理人员可以对会话进行管控。

 

6、会话消息

接待客服可以与客户双向富文本IM，还可以调用系统自带的远程协助工具实现视频通话、截图录屏、远程桌面等。

 

7、截图和录屏功能

自带屏幕截图与屏幕录像功能，故障现象原汁原味的反馈给客服人员。
 

 

8、远程桌面

发起远程只能是客服；使用远程协助方便、快捷的为客户解决问题。

 

9、远程全屏操作

采用P2P，画质优先和速度优先可选，可保证在低带宽（20kBps左右）网络环境下进行流畅的远程操作；提供多种快捷键模式，电子白板、剪贴板同步等工具，大大提高解决问题的效率。

 

10、视频指导

视频通话只能客服发起，通过该功能使客服与客户面对面交流指导，快速解决问题。

 

11、会话控制

多种会话控制方案供选择，客服人员根据实际情况，选择会话结束处理方式。

 

12、会话转接

如果坐席并不具备技术支持技能，他可以将会话转接给工程师。

 

13、多方会话

多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数无限制。

 

14、监控告警

会话建立以后，系统会实时监控客服的回复时长.

当超过5分钟无回复时，立即广播告警给客服的同组成员，任何组员都可以接管该会话。

 

15、组长监控

出于培训监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。

 

16、组长监控（权限管理）

组长监控（权限管理）
 

17、历史会话

 

18、会话质检

管理人员可以对历史会话进行浏览、质检评分

 

19、客服示忙

客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以便客服人员专注于处理会话本身。

 

20、会话结转工单

如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则，客服人员在结束会话时，需选择图示三种方式之一记录会话。

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