选购在线客服系统的三大评判标准

2019-05-15 00:16   易维帮助台    0 

在线客服系统是客服工单系统的重要模块,可以连接网站访客、微信粉丝、网页用户,实现企业与客户即时响应,在线支持。根据企业的业务特点和要求,如果主要应用于技术支持或售后服务方面,只有在线客服系统显然力不从心,而选择客服工单系统可以满足多样的服务场景。客服工单系统是常见的企业信息应用软件,降低企业运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。
 

组长监控,实时掌控团队
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因成本低、部署快、快迭代、开放性,SAAS模式的客服工单系统更是脱颖而出。面对参差不齐的各种产品,如何选购合适的客服工单系统呢?至少应从“两度一价”来综合评判考虑
 

1、功能匹配度

评判需求与产品功能匹配度,再好的产品也有其边界,一般来说,产品越是大而全,产品专业度越值得商榷。但也不是产品越小就越专业,基本功能模块应该包含:服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理。其中,工单管理模块是核心。

最好获取到产品免费试用,并与授权产品功能基本一致(版本不同,标配功能不同很正常)。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等,模拟业务流程,与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异,可以与提供商沟通是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划,暂时还没有实现)或定制开发(个性化需求,如统计报表)实现。
 

2、服务专业度

评判提供商的服务专业度,没有任何一款软件产品没有问题,可能使用问题,可能需求问题…….。提供商对问题的响应处理及时、有效,态度积极、耐心,是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心,也体现了专业程度。俗话说,光说不练假把式。服务不是看对方说了什么,而是做了什么。好的提供商,是助你企业成功而不是强推强卖。

 

3、评判性价比

企业选型系统,一般有采购预算范围。最好的产品、最好的服务,可能价格就不是那么亲民了。更何况,“最好”也是某个阶段来看,即使完全量身定制的产品,开始适配度高,系统没有随着业务延展相应更新迭代(常出现于自己开发或package定制开发),适配度当然也会降低。这样来看,应考量总体的价格,包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

除了以上基本因素,根据企业业务特点和要求,还会考虑其他方面。比如自定义程度,选型SAAS产品,功能是标准化,一般自定义程度高,业务适配性越好。如果平台具有开放性,意味着可集成更多的其他应用软件接口,实现数据调用、单点登录、二次开发等。如果顾虑数据安全,要考虑提供商能支持数据私有云部署(混合云部署方案)。除非一开始打算弃用或过渡,客服工单系统不太可能只是轻量级应用。希望你企业能选型一款合适的客服工单系统。

 

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