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小寻科技:售后华丽升级,儿童手表市场下一个风口

2018-07-09 13:43:23 发布者:admin
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【导读:经历了快速洗牌的儿童智能手表市场已渐趋平稳,随着技术的成熟,产品同质化日益加深,消费者们也在更关注厂商们提供的服务质量,小米旗下“米兔儿童电话手表”开发商小寻科技,其高效的售后服务在众多设备制造商之中尤显突出,看看他们是如何做到的!

产品和服务质量,一个都不能少

在传统智能手机遭遇销量低迷的困惑后,不少电子制造厂商将目光锁定在儿童这一群体,众所周知,儿童安全是一个尖锐的社会问题,而具备定位防丢功能的智能硬件则无疑是一片前景大好的市场。其中,儿童智能手表因其准入门槛不高,获得了厂商们的高度关注,短时间内各种儿童智能手表品牌如雨后春笋般涌入,市场竞争激烈,成为了可穿戴设备领域的热点。

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然而,市场也有自身的规律,随着时间的沉淀,整个儿童智能手表市场经历了快速洗牌,品质差的产品终将被淘汰,优秀产品厂商从中脱颖而出,当下,儿童智能手表进入了少数几家厂商的割据时代。随着技术的成熟,在产品同质化日益加深的大环境下,消费者们的关注点也不仅只关注产品质量,而且更关注厂商们提供的服务质量,因此售后服务的作用开始体现出来,高效的客户感知成为了设备制造厂商优化服务流程的关键因素。厂商如果依旧只靠巨额营销包装来占领市场,而不去考虑长尾的用户价值,仅把用户当作一次性付费的“顾客”,那么未来几十亿元打造的摩天大厦,也将会在互联网口碑开放的时代瞬间坍塌。

众所周知,设备的售后维保流程长,节点多,传统的纸质工单、传真派单,记录麻烦不说,响应和处理也滞后,管理统计更是难以落实;对于客户而言,电话报修沟通不便,且经常易发生掉线、漏接、接不通等情况,导致客户产品反馈的传达各种不畅。久而久之,客户满意度的下降会给企业流失重要客户。

因此,提高客户感知、增加售后效率,对于众多传统设备厂商来说,是个十分迫切的需求,但真正开始落实时管理层们却发现又不知究竟如何着手。对此,作为小米生态链旗下专注儿童智能手表的小寻科技,其售后服务历经的华丽升级之路,或许能给设备同行们一些启发。

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突破,小寻科技的售后升级之路

早前,如同大多数设备制造厂商一般,小寻科技的售后流程基本需要历经客户拨打电话报障、客服远程故障判断、开单、客户寄故障设备返厂、检测、维修、寄回等多个节点,其中部分节点还具有不确定性,致使整个流程不具有可视化,无法实时反馈进度,如此厂商自身都无法一一监管到各个环节,更不用说客户对服务的感知了。

一直以来,小寻科技致力于运用小米的互联网思维去运营产品,不断汲取用户的意见,与用户亲密互动,不断成长。对于售后中所遇到的的瓶颈也同样如此,小寻科技认为解决的关键因素有两点:拉近用户和企业关系的沟通渠道以及数字化电子工单的应用,而在这背后缺乏一个满足整套设备售后服务流程化管理的高效系统的支撑。

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1、立足微信渠道,升级电话客服,拉近用户距离

随着智能手机的爆发式应用,微信已成为了很多国人日常生活沟通不可缺少的一部分。小寻科技首先希望能从微信渠道切入,拉近和用户之间的关系,但微信公众号官方后台自带的留言模块十分落后,客服在繁多的留言中不方便筛选、查找分散的问题并进行回复处理,容易出现多人同时处理同一个问题的尴尬或是遗漏用户问题等情况。因此一个能统一汇集各渠道信息的服务台成为了重要核心。

小寻科技选择了与电子工单客服系统“易维帮助台”达成合作,通过易维帮助台,小寻为自身搭建了支持多渠道接入的统一服务台,实现了售后的一站式响应和服务受理。

如此一来,用户只需关注公众号,即可轻松和售后客服进行在线咨询和报障、查询设备维修进度和满意度评价等操作,他们对于售后的服务感知有了极大的提高,实时、快速的了解自己设备的故障原因和维修情况。与此同时,客服机器人、会话结束自动生成工单,为小寻节省了大量客服人力,且每次服务都有所记录,方便后续追溯查询。

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此外,小寻将传统模拟电话系统升级为IP网络电话,通过电话与易维工单系统进行无缝衔接,不仅解决了传统400电话报修沟通不便的的老问题,还将客服从重复固化的录单工作中解放出来,获员工和用户一致好评。   

2、电子工单优化流程,售后环节一个不漏

小寻科技通过易维工单系统重新梳理了自身的服务流程:用户通过微信或400电话进行报障,客服通过对故障进行判断,如果需要维修则让客户提交售后工单并反馈物流编号等信息,待故障设备到厂并进行工单分派,维修工程师接单并进行维修,最后维修完毕告知并寄回给用户,以此真正实现了客户报障与企业维修板块在同一个系统内打通的局面。其中,因为产品的特性决定了处理时间较长,所以为了提高效率避免忘单,小寻科技运用了易维自动化程序实现了工单智能流转,同时,和工单匹配的SLA让工程师对待工作更加严谨和高效。

数字化电子工单从根本上补缺了传统售后服务的漏洞,实现从用户、设备厂家到企业内部的全程贯通,有效提升了员工工作效率和客户满意度。

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在服务概念越来越受消费者重视的今天,这将成为检验高新制造企业能否在行业竞争洪流中越走越远的标准,小寻科技的售后服务核心在于拉近和客户的距离,提升客户感知和打通自身流程各环节,你学到了吗?

2018-07-09 13:43:23 发布者:admin
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