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产品演示 «

    场景篇
  1. 集团企业IT运维
  2. 零售连锁IT运维
  3. 园区高校IT运维
  4. IT运维外包服务
  5. IT软件在线客服
  6. 售后维保服务
  7. 功能篇
  8. 在线客服基本操作
  9. IM在线客服系统
  10. 远程协助
  11. 会话分派
  12. 工单管理处理
  13. 工单自定义
  14. 派工单系统
  15. 工单自动化
  16. 批量派单
  17. 工单SLA
  18. 移动客服APP界面
  19. 移动APP工单分派
  20. 在线客服渠道
  21. 智能分派海量会话
  22. 工单多渠道接入
  23. 自动化跨部门协同
  24. 多维度统计报告

新手向导 «

    基础篇
  1. 一分钟读懂易维
  2. 创建管理员账号
  3. 登录系统
  4. 添加客户
  5. 添加客服账号
  6. 处理你的第一张工单
  7. 管理篇
  8. 企业账号设置
  9. 客服账号分组和权限
  10. 多渠道接入
  11. 工单设置
  12. 客户设置
  13. 商业规则
  14. 系统集成
  15. 客户篇
  16. 和客服沟通
  17. 提交工单
  18. 查询问题进度
  19. 注册登录帮助中心
  20. 搜索答案和提问
  21. 远程桌面

视频教学 «

  1. 易维帮助中心和界面
  2. 易维在线客服
  3. 易维工单管理
  4. 用户管理和报表
  5. 易维系统设置

集团企业IT运维

2019-03-25 18:35 发布者:admin

您好,我是小易。本视频将为大家介绍易维帮助台如何为集团企业重塑IT价值,实现ITIL流程化管理。

本视频包含两大版块:
第一是ITIL流程介绍。前者的解决总思路是先治乱,将IT门户中心搭建起来,再面向业务输出价值,为IT部门赢得口碑,为后期搭建ITSM蓝图创造条件。
第二是提效小技能。将看到一些看似不起眼却提增工作效率的小技能。(PPT导引界面,2P)

现在,我们将进入第一版块。(切换到产品界面)

 

IT门户中心

我们进入的是IT门户中心。登录IT门户中心,能看到在门户中心,可以直接进行在线咨询,直接提交工单以及查询工单处理进度。我们登录进入系统,能看到门户中心所有的版块内容可以进行自定义,版块管理,文章添加和视频发布都很便利。

 

IT门户中心,不只是面向用户的窗口,而且汇总各个服务渠道,可以统一运营服务。常用的接入渠道如邮件、电话、工单提交、钉钉、云之家对接等等。客户可以提交工单(同步演示),提交完成后,客服端就可以收到这个刚刚提交的工单。我们回到系统,在工单视图的“未分派”中就能看到此工单,当然,在首页也能看到这个工单,只要在“管理”中进行选择显示项。

 

自定义分派

易维帮助台有丰富的自定义分派规则,如果是服务台进行统一分派,就可以在处理人处选择分派人;如果是客服部门进行抢单,就直接点击抢单,快速获得工单;还有一种情况,就是工单在到达服务台前就根据系统设定的智能分派,分派给了相应人员。(智能分派演示)这里我们选择处理人进行分派,工作流,是提前设置的按照固定节点进行有序流转。
 

分派给相应客服后,该客服将会收到提醒通知。这里的客服或客服组是广义的,可以根据需要进行设置为工程组,服务台组,运维组等,还可以根据组级别和职务,进行角色的权限设置。除了客服组,还可以对客户组进行管理。例如,可以将集团内部需要服务的人员,进行分组分级整体导入,统一进行管理。
 

工单处理

工单处理完成后,上级负责人可以再次对工单进行审核,审核完成后工单将处于关闭状态,只能查询。如果没有人进行审核,默认三天后工单变成关闭。

 

绩效和统计

在工单关闭后,我们可以在时间轴看到工单的响应速度,处理耗时等,这些都是和SLA相关联的。来到统计报表页面,易维提供多种自定义筛选条件组合,获取不同维度的报表数据。如果您希望有个性化的数据报表的话,易维帮助台也可以支持定制开发哦,可以联系我们的客服人员了解详情。

 

特色功能

以上流程方案只是基本的,易维帮助台还提供了不少特色功能。

1.平台开放接口。众所周知,集团企业的IT信息系统多,如何更好集成和调度数据是非常重要的。易维帮助台可以支持多平台的SSO单点登录、API数据调用等,完全不用担心各平台账号之间切换、数据关联问题。

 

2.自定义功能。易维帮助台为了更好适配集团的组织架构复杂、层级多的应用特点,具有丰富的自定义功能,工单字段、视图、流程、模板、权限等等都可以配置。以工单模板为例,根据不同场景设置不同的模板,方便自主提交工单,可以提高提交效率(工单模板示例)。服务目录多达5级,例如


3.IT服务目录。可设置一级目录为业务、终端、云端、资产,在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录,在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。


4.自动化工具。一些自动化工具也让工作事半功倍哦。其中,触发器可以触发了某个条件就能自动执行某一项动作。(演示实例的执行结果)

 

集团企业IT运维的解决方案介绍暂告一段落。如果您还想了解更多,可咨询易维帮助台在线客服或电话400(联系方式PPT界面)

PS:PPT部分鼠标不需要指着;集团运维的分派人全部使用工程师之类的称谓。

欢迎光临,请问有什么可以帮到你?

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