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易维帮助台:实践“以客户为中心”,推动客户服务

2017-12-06 11:47:27 发布者:admin
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随着科学技术与社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了巨大变化:市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化,市场竞争急剧升级,日趋激烈、残酷,无数企业不得不进行营销观念和营销方式的变革。近年,"以客户为中心"的营销理念正以迅雷之势向各个领域伸展,成为企业追逐的"新星"。
 
 
华为总裁任正非深刻指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由。“企业作为盈利组织,其根本存在价值是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续青睐,最终以客户的回馈支撑企业可持续发展。管理学大师彼得•德鲁克曾说过“企业存在的目的就是创造顾客”。任何企业的日常工作都必须以客户为导向,依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。
 
虽然时下每个企业都倡导“以客户为中心”,但只有少数企业能在真正的实践中将理念贯彻深入。易维帮助台,就是这样一个企业级客户运营平台,作为“以客户为中心”的倡导者和亲身实践者,易维帮助台将“连接用户,贯通组织,让客户驱动企业运营”的产品理念赋予产品之上,积极推进企业客户服务的变革。
 

赋能——连接能力

随着互联网的高速发展,众多企业为提升用户体验,拉近与客户的距离,开设越来越多的服务渠道:网页、电话、APP、微信、邮件等等。渠道分散,信息碎片化,大部分用户反馈无法集中处理、记录和跟踪,响应慢遭受投诉,客户满意度日渐下降,与企业最初的本意逐渐背道而驰。
 
 
易维帮助台致力于为企业赋予真正的连接能力,支持微信、钉钉、邮件、表单、在线会话、固定电话、SIP软电话、SDK、API系统集成等全渠道的接入方式,将公司所有人员、客户、友商等业务相关人员全部连接到同一个平台,让企业内部摆脱一切中间环节,直接连接使用产品和服务的最终客户,做到企业内部真正了解客户在想什么,不用各部门之间来回转诉,向客户提供标准统一的服务窗口,准确识别客户,快速回复咨询,直接将客户问题送达专业部门进行处理。
 

赋能——交付直达

光是通过连接的方式将企业和客户系在一起是远远不够的,在客户服务中,强大的在线技术支持,助力企业提高服务效率,真正做到高效敏捷。以集团IT运维为例:分支机构多,分布散乱,工程师人力有限,传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理,一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题,往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求,造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。
 
易维帮助台提供的在线技术支持,驻场人员可转接给总部工程师或三方会话,视频通话、截屏录屏、远程协助工具等强大的全景化信息手段在线立即解决难题。由此一来,不仅提高解决效率,也节省相当可观的现场维护成本,并提高了客户满意度,直接快速地提高企业的交付能力。
 
 

赋能——流程协同

客户提出的BUG问题,客服人员怎么解答?只有将工单派给研发部门,让