售后工单系统

流程+规范+速度=客户满意

售后工单系统

易维帮助台,为用户提供专业的售后工单系统,对网络运行的状态、故障、性能等监控,又从业务的视角为管理人员提供综合分析和量化数据,帮助客户有效管理和优化IT环境的运营效率,实现IT基础架构的全方位监控,优化IT服务流程,更好的提升综合运维服务的管理水平。

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售后工单系统

会话智能分派

工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组。

  • 自定义工单属性字段和扩展表单,设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限。
  • 自定义工单模板,规范工单填写和提升流转效率。
会话智能分派

跨部门/企业高效协同

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色,贯通企业全员、上下游合作伙伴,实现同一个平台信息高效互通。

  • 预设工作流,高效实现固定流程节点间有序流转。
  • 触发器和自动化批量处理,自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
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跨部门/跨企业高效协同

事件管理

事件管理流程大大提高客户满意度,从开始到结束,客户可参与工单全过程,进行实时监督与评价。

  • 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、客户投诉和请求的运维流程。设计目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务。
  • 其特点是以快速解决故障为目的,而对反复出现或者重大故障可升级到问题管理来分析根本原因,防止以后再次出现。
售后工单系统满意度反馈

什么是售后工单系统

  • 工单系统一般是客服人员用于处理客户的售后问题,通过电话、微信、钉钉、在线会话等不同渠道接收到客户的意见、服务请求等;
  • 工单系统将问题的智能分配到相关部门进行处理及反馈;
  • 在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服工单系统会将该工单智能分配给企业相关部门解决,并跟踪处理直至解决完成。
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工单承载SLA,全过程服务质量管理

  • 针对不同的人、不同的事(服务目录)、不同优先级,自定义设定SLA指标,承诺客户在多长时间内响应或是解决问题,保障服务质量。
  • 支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置,满足不同企业营业时段设置需求。
工单承载SLA,全过程服务质量管理

输出数据统计,全程测量绩效,分析用户行为

  • 按抢单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
  • 可自定义客户和客户组统计,如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
  • 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
  • 全局范围内,可设置筛选条件,且可添加、可修改、可保存,可设置默认,节省重复设置麻烦;可重新设置筛选数据,不会影响已保存的筛选数据。 点击查看《产品演示视频》
工单报表统计

易维工单系统功能概览

  • 多媒体消息

    支持文本、截图录屏、视频聊天、附件、语音、地理位置等消息

  • 工单视图

    集合特定组合条件的工单分类

  • 扩展表单

    根据工单类型对应不同的自定义字段组合

  • 工单模板

    预设工单字段、属性,实现快捷标准化建单

  • 自定义

    配置工单属性、规则、字段、服务目录等

  • 智能分派

    按服务渠道、客户属性,灵活投递工单请求

  • 触发器

    灵活预设组合条件,触发执行

  • 自动化

    灵活预设组合条件,定时批量执行

  • 工作流

    预设流程节点,工单依次自动流转

  • 批量派单

    电子表格导入、多客户/多客服,一次性批量派单

  • 计划工单

    定时或周期性自动派单

  • SLA匹配

    按“客户+服务目录+优先级”设定指标,全程监测服务质量

  • 消息通知

    外援邮箱通知、弹屏通知、语音通知、超时告警

  • 满意度调查

    工单结束,推送用户满意度调查和用户评价

  • 绩效统计

    统计客户、客服、工单、SLA达标等数据和输出分析图表

  • 全渠道接入

    支持邮件、电话、API、SDK、网页表单、第三方(微信、钉钉、云之家)等渠道
    不限渠道,每个渠道支持多个实例

  • 无缝联动

    工单可与会话、资产管理、超级看板(项目管理)、知识库等其它功能模块无缝联动

  • 日志列表

    工单记录全过程,可时间轴和列表呈现,快速回溯查询

蓝色光标传媒集团

“从一个问题的发生,到一个问题的解决,再到客户满意度评价,易维工单系统起到了很好的连接作用和质量监控作用,最后形成服务闭环,整个过程流程化、规范化、透明化。”

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