医疗ITIL运维管理

自动化+智能高效+可视化数据=客户满意

医疗ITIL运维管理

全渠道接入,统一服务台,开启服务流程

服务台是整个IT运维体系的核心节点,是用户与IT部门联系的统一门户,用户IT报障请求,由服务台统一智能分派跟踪解决。

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医疗ITIL运维管理

会话智能分派

工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组。

  • 自定义工单属性字段和扩展表单,设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限。
  • 自定义工单模板,规范工单填写和提升流转效率。
病人会话智能分派

医院跨部门高效协同

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色,贯通企业全员、上下游合作伙伴,实现同一个平台信息高效互通,解决分工不清弊端:

  • “信息中心的电话没人愿意接,谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子,也是许多医院IT部门的真实写照。
  • 触发器和自动化批量处理,自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
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跨部门/跨企业高效协同

客服满意度反馈

客户满意度是衡量工作的唯一标准。从开始到结束,客户可参与工单全过程,进行实时监督与评价。

  • 以事件管理和问题管理为流程驱动,事件管理的目标是帮助用户快速恢复业务,可预设24小时处理权限,若事件不能在规定的时间内处理完成,就需要升级为问题,即使将事件派转出去了,也必须一直跟进该事件单,直至关闭。
  • 无论是来自PC还是移动端,工单记录全过程,可快速回溯查询,提高了IT部门自身的管理能力,从而提高用户的满意度。
客服满意度反馈

什么是ITIL服务管理系统

  • 基于ITIL理念的IT服务管理体系,是公认的IT服务管理的最佳实践,在世界范围内被广泛应用。
  • 通过主动的IT服务管理,保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性,涵盖了IT服务中的各种场景。
  • 人员不仅仅指IT运维人员,还包括管理层和最终用户,强调人的能力、意识和执行力是决定项目成败的关键。
一键生成知识库文章

工单承载SLA,全过程服务质量管理

  • 针对不同的人、不同的事(服务目录)、不同优先级,自定义设定SLA指标,承诺客户在多长时间内响应或是解决问题,保障服务质量。
  • 支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置,满足不同企业营业时段设置需求。
工单承载SLA,全过程服务质量管理

输出数据统计,全程测量绩效,分析用户行为

  • 按抢单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
  • 可自定义客户和客户组统计,如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
  • 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
  • 全局范围内,可设置筛选条件,且可添加、可修改、可保存,可设置默认,节省重复设置麻烦;可重新设置筛选数据,不会影响已保存的筛选数据。 点击查看《产品演示视频》
工单报表统计

易维工单系统功能概览

  • 多媒体消息

    支持文本、截图录屏、视频聊天、附件、语音、地理位置等消息

  • 工单视图

    集合特定组合条件的工单分类

  • 扩展表单

    根据工单类型对应不同的自定义字段组合

  • 工单模板

    预设工单字段、属性,实现快捷标准化建单

  • 自定义

    配置工单属性、规则、字段、服务目录等

  • 智能分派

    按服务渠道、客户属性,灵活投递工单请求

  • 触发器

    灵活预设组合条件,触发执行

  • 自动化

    灵活预设组合条件,定时批量执行

  • 工作流

    预设流程节点,工单依次自动流转

  • 批量派单

    电子表格导入、多客户/多客服,一次性批量派单

  • 计划工单

    定时或周期性自动派单

  • SLA匹配

    按“客户+服务目录+优先级”设定指标,全程监测服务质量

  • 消息通知

    外援邮箱通知、弹屏通知、语音通知、超时告警

  • 满意度调查

    工单结束,推送用户满意度调查和用户评价

  • 绩效统计

    统计客户、客服、工单、SLA达标等数据和输出分析图表

  • 全渠道接入

    支持邮件、电话、API、SDK、网页表单、第三方(微信、钉钉、云之家)等渠道
    不限渠道,每个渠道支持多个实例

  • 无缝联动

    工单可与会话、资产管理、超级看板(项目管理)、知识库等其它功能模块无缝联动

  • 日志列表

    工单记录全过程,可时间轴和列表呈现,快速回溯查询

蓝色光标传媒集团

“从一个问题的发生,到一个问题的解决,再到客户满意度评价,易维工单系统起到了很好的连接作用和质量监控作用,最后形成服务闭环,整个过程流程化、规范化、透明化。”

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