客服系统如何分派工单？

2018-11-27 14:54:24 发布者：admin

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客服系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。工单系统是客服系统的核心模块，可以起到前后台沟通，跨部门协同、跨企业协同。

全渠道接入统一受理了不同接口的服务请求，客服系统还需要一个投递路径将工单分派到对的人或组，这就是工单分派管理（服务请求管理），有总服务台（默认），智能分派，菜单导航三种方案。

服务请求投递逻辑示意图

1、总服务台

系统默认投递规则。服务台是客服组的另一种叫法，当某个客服组被设置接收来自客户的服务请求时，我们称之为服务台。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

2、智能分派

通过预设不同的条件及优先级，将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服，减少人工判断以及操作。

3、菜单导航

在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间与成本，优化客户体验。

4、工单响应

工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

5、会话响应

问答在线服务，智能排队、自定义自动回复，可选导航模式，轮流接通空闲的客服坐席，可转接、多方会话，并可生成工单。

2018-11-27 14:54:24 发布者：admin

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