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事件流程管理系统是什么?都有哪些功能

2018-11-27 14:47:37 发布者:admin
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事件流程管理系统(工单系统)是IT运维管理系统中核心功能模块,通过事件的未分派-已分派 –处理中-(暂停)–处理完毕-已关闭的  (如下图所示),实现规范运维管理流程,每一个事件可记录、跟踪、统计。

 

事件流程管理系统

 

事件流程管理系统(工单系统)有哪些主要功能呢?

 

1、工单是核心模块,可以无缝衔接服务台、在线客服、移动客服、帮助中心、统计报表等相关功能模块。

 

2、支持邮件自动转工单、网页表单提交工单、电话/会话渠道结转工单、API提交工单,实现全渠道接入系统。

 

3、客户、客服、第三方应用皆可创建工单,也可以导入XLS、多客户、多客服批量建单。

 

4、工单可以手动分派,也可以设定投递规则,还可以设定工作流按固定流程节点间有序流转,周期性执行或触发特定组合条件自动化批量处理。工单可以串联前台与后台、一线客服与二线技术支持、多个节点的流转,事件跟踪记录。

 

5、为了更好适配业务场景,工单可以高度自定义,包含属性、字段、表单扩展、模板、公私视图、操作权限等。

 

事件流程管理系统功能

 

事件流程管理系统(工单系统)如何分派工单?

 

1、总服务台:系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理,再分派给相应的客服组和客服人员。

 

2、智能分派:通过预设不同的条件及优先级,将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服,减少人工判断以及操作。

 

3、菜单导航:在服务渠道设置导航菜单,通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组,减少沟通时间与成本,优化客户体验。

 

4、工单响应:工单送达服务台,不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流,智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

 

事件流程管理系统(工单系统)的统计报表有哪些维度?

 

工单系统除了统计工单数据,也会统计工单相关联到的客服/客服组、客户/客户组等数据。

 

1、工单统计:按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。

 

2、客服统计:按抢单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服/客服组数据。

 

3、客户报告:可自定义客户和客户组统计,如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。

 

事件流程管理系统分派工单

2018-11-27 14:47:37 发布者:admin
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