工单系统都有哪些基本操作？

工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。工单系统都有哪些基本操作？小编在下文来介绍。

在线客服系统的基本操作：

1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单（未分派的）：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

基于工单的协同

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕 Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、更多工单操作：

（1）重置工单：客户不满意处理结果，或者审核人员不予通过。可将处理完毕的工单发回重新处理；

（2）暂停工单：等待客户回应，或者等待继续处理的条件。可将工单状态置为暂停，免于SLA计时；

（3）隔离工单：客户提交的服务请求不满足要求，工单暂放在“隔离区”，等待客服提取，直至30天后自动删除；

（4）删除工单：有权限的客服人员可删除工单，暂放“回收站”，等待审计或恢复，直至30天后自动彻底删除。

10、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

11、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

批量导入建单

12、多客户/多客服批量派单：属于 “高级建单”权限。多客户批量派单（工单相同、处理人相同，客户不同），多客服批量派单（工单相同、客户相同，客服处理人不同），一次性快捷建单派单，诸如某技术工程师为片区所有客户安装宽带，派发给所有门店清点库存任务等。

13、计划工单：属于“高级建单”权限。系统按照预设的日期时间点或周期自动创建派单，并开始计算、匹配相应 SLA 指标，极大的降低了管理成本。

工单系统一头连接用户，一头连接企业。工单系统从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈，直至用户评价，形成服务闭环。