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什么是工单系统?做什么用的?

2018-07-31 11:39:14 发布者:admin
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什么是工单系统?

工单系统又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统,支持工单系统。)

工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服工单系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。
特点是什么:流程+规范+速度=客户满意
 

全渠道接入客户工单
全渠道接入 统一服务台
 

为什么会产生工单?

在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答、400热线解决时,需要客户提交诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容,智能快速地将工单分配给企业相关部门解决,从而一定程度上分流客户咨询、投诉减少工单。
 

工单系统后台界面
工单系统后台界面

 

应用行业

面向于有客户的企业:急需改善客户支持服务质量,加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进,降低运营成本,减轻客户服务职员工作量;能有效提升工程师处理客户问题的效率,为客户请求服务带来更大的便利。

典型行业:IT外包服务大中型IT企业部分高新制造、设备仪器、家电企业报障维修软件和云服务企业等;
 

工单处理流程

作为服务于企业和组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等。
下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:
 
工单管理系统
工单处理流程图 智能分配工单

1、一个客户支持职员接到一个电话,或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件),其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。
2、一个服务职员确认该问题的真实性,并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。
3、该服务职员在工单系统中创建该问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。
4、在处理进程中,工单会经历若干状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。
5、当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。
从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。应用行业
面向于有客户的企业:急需改善客户支持服务质量,加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进,降低运营成本,减轻客户服务职员工作量;能有效提升工程师处理客户问题的效率,为客户请求服务带来更大的便利。

典型行业:IT互联网,IDC服务商,电子商务,团购,网上教育,娱乐媒体,外包企业,仓储物流,物业,公共事业等;

2018-07-31 11:39:14 发布者:admin
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