在线客服系统都有哪些基本操作？

在线客服是客服系统的重要功能模块，实现连接网站访客、微信粉丝、App 用户，从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环。在线客服系统都有哪些基本操作？小编在下文来介绍。

在线客服系统的基本操作：

1、会话界面：提供机器人自动应答发起会话请求、服务导航接入人工客服、会话建立实时沟通、问卷消息收集反馈等多种会话流程。

会话流程

2、会话队列：“当前会话” Tab 是客服人员主要的工作界面，客服会话总会在等待队列或者处理队列中，客服根据预设的配置，自动或者手动接受会话。管理人员可以对会话进行管控。

3、会话消息：接待客服可以与客户双向富文本IM，还可以调用系统自带的远程协助工具实现视频通话、截图录屏、远程桌面等。

（1）截图录屏：自带屏幕截图与屏幕录像功能，故障现象原汁原味的反馈给客服人员。

（2）远程桌面：发起远程只能是客服；使用远程协助方便、快捷的为客户解决问题。

（3）视频指导：视频通话只能客服发起，通过该功能使客服与客户面对面交流指导，快速解决问题。

客服发起远程后的界面

4、会话控制：多种会话控制方案供选择，客服人员根据实际情况，选择会话结束处理方式。

5、会话转接：如果坐席并不具备技术支持技能，他可以将会话转接给工程师。

6、多方会话：多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数无限制。

7、监控警告：会话建立以后，系统会实时监控客服的回复时长，当超过5分钟无回复时，立即广播告警给客服的同组成员，任何组员都可以接管该会话。

弹窗和响铃的形式告警

8、组长监控：出于培训监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。

9、会话质检：管理人员可以对历史会话进行浏览、质检评分。

10、客服示忙：客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以便客服人员专注于处理会话本身。

11、会话结转工单：如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则，客服人员在结束会话时，需选择图示三种方式之一记录会话。

在线客服渠系统覆盖客户常用的全部渠道，适配各种业务场景，无论是PC端还是移动端，都能全覆盖。在线客服系统让客户操作简便，享受最优质的使用体验。