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提问和提交工单有什么区别?

2018-11-27 15:00:40 发布者:admin
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内外有别

工单是封闭的,你提交工单只有客服可以见到,还有你自己可以见到,另外,跟你在同一个组的人可能可以见到(假如客服将你跟你公司的同事编在同一个客户组里,并设你们共享工单)

提问是开放的,你的提问公布在社区里,比如你这个提问发表在‘社区-论坛-随便问问’这个话题下,社区的访客都可以见到,社区的注册会员都可以回答;
 

提交工单
 

用途不同

如果希望得到客服的支持,应该提交工单向客服求助;如果需要向其他会员请教,或者提出话题发起讨论,那么可以提问(发布新问题)

 

一个目标两种途径

在追求收益(客户满意度最大化)的同时,企业不得不兼顾交付服务的成本。如果服务商(使用易维帮助台的组织)希望客户先自助、后互助、再求助,那么就需要同时向客户提供社区和工单两种支持方式,善用易维帮助台,将这一企图付诸实践:

  • 简单问题社区化支持,复杂问题工单支持

  • 共性问题社区化支持,个性问题工单支持

  • 应用问题社区化支持,产品或系统问题工单支持

  • 普通客户社区化支持,VIP客户工单支持

 

社区还可加强客户粘度,提升活跃度,带来传播扩散效应等,那是另一个话题了。

2018-11-27 15:00:40 发布者:admin
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