工单管理系统操作流程（2018新版本）

2019-01-24 13:50:32 发布者：admin

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工单状态说明

一个工单流程，会出现多种状态及操作，以下作出一些说明：

1.工单状态：新建工单New，已指派Assigned，处理中Open，已处理待审核Solved，已关闭Closed，暂停Pending，已删除Deleted，隔离Suspend工单状态流转如下：

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2. 工单各项操作说明：包括字段释义，合并工单，暂停/恢复工单，处理完毕/重置工单

2.1工单字段释义

A：客户：工单面对的客户名，可添加新客户，也可输入关键字搜索已有客户，选择“以我的名义”即用工单创建者发现的问题，创建者就是客户

B：处理人：该工单下一步由谁处理，可以使单独的处理人或某个工作分组，或提前设置的工作流

C：抄送给：被抄送人可及时了解工单进度，可抄送给内部各工作组或外援

D：类型：选择工单的类型

E：服务目录：选择工单所属服务目录

F：优先级：P1为最高级，优先级往下依次递减

G：要求完成时间：未匹配到相应SLA时，可设置。在设定完成时间之后完成的工单会影响响应时长达标率

H：标签：可为工单打上自定义标签或选择已有标签

I：处理方式：可选远程或现场解决

J：跟进情况：记录目前根据处理进度或备注等

2.2 合并工单 (工单—>详情—>合并工单)

为减少重复工作，同一个客户或客户组的相似问题，可在已有工单基础上新增一条处理记录，而不是重新开工单。如果已经新开，可使用合并工单操作。注意：被合并工单将被删除至回收站，且合并操作不可逆。

2.2.1 在工单列表点击工单#1进入工单详情，下拉键选择“合并到另一张工单”

合并到另一张工单

2.2.2 搜索需要合并到的工单#3

搜索需要合并到的工单

2.2.3 确认合并，工单#1相关信息被合并到工单#3，工单#1被删除

2.3 暂停/恢复工单

回复时，点击上拉键，可选择暂停处理/处理完毕

暂停/恢复工单

暂停处理期间，工单的处理时间也会被暂停，恢复同理。被暂停的工单可在工单列表—“暂停的工单”中找到

暂停的工单可以找回

2.4 处理完毕/重置工单

当问题已解决后，可选择处理完毕。在工单列表—“处理完毕待评价待审核的工单”中可找到。

对处理完毕的工单，点击进入详情。可重置处理，重新派单。

处理完毕/重置工单

2019-01-24 13:50:32 发布者：admin

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