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工单管理系统操作流程(2018新版本)

2018-04-04 20:54:25 发布者:admin
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工单状态说明

一个工单流程,会出现多种状态及操作,以下作出一些说明:

1.工单状态:新建工单New,已指派Assigned,处理中Open,已处理待审核Solved,已关闭Closed,暂停Pending,已删除Deleted,隔离Suspend

工单状态流转如下:

工单状态流转图
 

2. 工单各项操作说明:包括字段释义,合并工单,暂停/恢复工单,处理完毕/重置工单

2.1工单字段释义

A:客户:工单面对的客户名,可添加新客户,也可输入关键字搜索已有客户,选择“以我的名义”即用工单创建者发现的问题,创建者就是客户

B:处理人:该工单下一步由谁处理,可以使单独的处理人或某个工作分组,或提前设置的工作流

C:抄送给:被抄送人可及时了解工单进度,可抄送给内部各工作组或外援

D:类型:选择工单的类型

E:服务目录:选择工单所属服务目录

F:优先级:P1为最高级,优先级往下依次递减

G:要求完成时间:未匹配到相应SLA时,可设置。在设定完成时间之后完成的工单会影响响应时长达标率

H:标签:可为工单打上自定义标签或选择已有标签

I:处理方式:可选远程或现场解决

J:跟进情况:记录目前根据处理进度或备注等
 

 

工单操作说明

2.2 合并工单 (工单—>详情—>合并工单)

为减少重复工作,同一个客户或客户组的相似问题,可在已有工单基础上新增一条处理记录,而不是重新开工单。如果已经新开,可使用合并工单操作。注意:被合并工单将被删除至回收站,且合并操作不可逆。

2.2.1   在工单列表点击工单#1进入工单详情,下拉键选择“合并到另一张工单”

合并到另一张工单
 

2.2.2   搜索需要合并到的工单#3

搜索需要合并到的工单
 

2.2.3 确认合并,工单#1相关信息被合并到工单#3,工单#1被删除

2.3 暂停/恢复工单

回复时,点击上拉键,可选择暂停处理/处理完毕

暂停/恢复工单
 

暂停处理期间,工单的处理时间也会被暂停,恢复同理。被暂停的工单可在工单列表—“暂停的工单”中找到

暂停的工单可以找回
 

2.4   处理完毕/重置工单

当问题已解决后,可选择处理完毕。在工单列表—“处理完毕待评价待审核的工单”中可找到。

对处理完毕的工单,点击进入详情。可重置处理,重新派单。

处理完毕/重置工单

2018-04-04 20:54:25 发布者:admin
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