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什么是IT服务台?有什么作用?

2018-07-31 11:44:30 发布者:admin
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什么是IT 服务台

it服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的it服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,it服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。
 
在碰到任何问题或疑问时,只需通知和联系it服务台系统,再由it服务台将事件智能分派到相关部门人员,并监管工单的解决进度,让您更快定位和解决问题。
 

易维IT服务台
全渠道接入事件的IT服务台

 

IT服务台的作用

IT服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求,并在规定时间内为用户直接解决相关问题,如遇复杂问题则转交二线支持,同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上,IT服务台还要对服务过程和结果进行记录,以便分析总结,提高问题解决速度。 


总体来说,IT服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求,还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口,避免了因找不到特定技术人员而耽误时间,从而降低运营成本;其次还可以通过对服务台的管理,建立知识库,明确服务人员绩效考核等,来提高整体IT支持效率。
 
什么样的it服务台才能满足IT管理需要?
基于为几百家大中型公司提供20多年IT服务的具体实践和经验总结,并获得“2015年度最佳IT运维解决方案奖”、“2016中国好SaaS产品奖”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”的易维帮助台认为,IT服务台要想真正发挥作用,一定要注意以下四点:
 

2015年度最佳IT运维解决方案奖
 

 

第一、定好IT服务台规范:

一切IT相关请求,都需通过全渠道接入it服务台,由it服务台统一智能分派相关部门人员解决问题,确保接入的服务请求能一站式响应和管理。如:有些公司服务台效果不佳,正是由于只设置了电话,而缺乏严格的规范,有问题直接找服务人员解决,服务台没有成为真正的唯一联系点。
 

全渠道接入it服务台
 

第二、明确服务水平协议(SLA):

在服务台建立之初,就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间,it服务台可根据渠道来源、事件级别、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组进行有序解决。这样不仅可提高客户满意度,还可为IT团队提供考核依据。
 

第三、分级管理服务人员:

将IT支持人员分为一线(服务台坐席)、二线(现场工程师或IT供应商)、三线(专家团队),明确各线人员职责,通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率,使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决,剩下的复杂问题再由二、三线解决,合理利用有限的人力资源,以此降低成本,提高效率。
 

第四、跨部门/跨企业高效协同:

设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色,贯通企业全员、上下游合作伙伴,实现同一个平台信息高效互通,预设工作流,高效实现固定流程节点间有序流转。
触发器和自动化批量处理,自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

跨部门/跨企业高效协同

 
易维帮助台表示,真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体,要想拥有满意的IT管理结果,三者缺一不可,企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下,借助外力不失为一个办法,但这个外力不能只提供单方面帮助。
易维帮助台的IT服务台,就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。通过专业IT服务商的通力配合,企业将有望实现低成本高效率的IT运营管理。

2018-07-31 11:44:30 发布者:admin
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