连锁客服工单系统

连锁门店IT运维解决方案
 

问题与挑战

 老毛病

• 定位：IT是技术还是服务？

• CIO：重建设，轻运维

• 运维：见物不见人
 

 新问题

“云+端”颠覆传统IT基础架构，“新零售” 兴起发展，对门店IT运维产生巨大影响：围绕消费者体验、商家成本及效率，重构人货场。

• 线上线下不断融合，调度远程支持、现场服务、外包运维的同步性，没有一站服务台难以实现；

• 系统维护不断加载，要求系统的高可用性，没有规范服务流程难以保障；

部门组织架构

IT运维逻辑

• 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程

• 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成

易维帮助5大核心功能

1、全渠道接入

1.电话盒子、2.SIP电话、3.邮件转工单、4.微信接入、5.网页组件、6.桌面端、7.钉钉渠道、8.云之家接入

2、服务请求管理

三种可选方案：总服务台（默认），智能分派，菜单导航（下图）

• 总服务台：系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

• 智能分派：通过预设不同的条件及优先级，将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服，减少人工判断以及操作。

• 菜单导航：在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间不成本，优化客户体验。

• 工单响应：工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

• 会话响应：问答在线服务，智能排队、自定义自劢回复，可选导航模式，轮流接通空闲的客服坐席，可转接、多方会话，幵可生成工单。
 

3、在线客服

随时随地服务直达，为用户提供从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环；

4、事件管理

前后台沟通，跨部门协同、跨企业协同
 

5、IT资产管理

从资产采购-入库-出库-维保-报废整个生命周期，实现异地分散资产的集中式跟踪管理

主要功能点：

• 资产记录：添加、出入库、维保、报废、删除（自动隐藏），维护记录。

• 资产查阅：资产视图（可选目录、最近查看、星标关注）、资产列表、资产详情。

• 数据报表：资产报表统计，资产列表导入导出、资产附件文档管理、搜索查找（名称、类别、编码等条件筛选）。

• 访问权限：资产设备识别，生成资产ID二维码，匿名访问权限仅限易维与属APP识别，公开不限；报障工单提交，匿名报障权限仅限易维与属APP提交，公开不限。

• 自定义设置：目录、类别、字段、可见范围、操作权限等。

• 工单关联：输入工单主题以及描述即可创建工单，或搜索已有工单关联；

• 文档关联：管理和关联整个周期内的资产文档。