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连锁客服工单系统

2018-08-16 22:03:07 发布者:admin
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连锁门店IT运维解决方案
 

连锁门店IT运维解决方案
 

问题与挑战

 老毛病

• 定位:IT是技术还是服务?

• CIO:重建设,轻运维

• 运维:见物不见人
 

 新问题

“云+端”颠覆传统IT基础架构,“新零售” 兴起发展,对门店IT运维产生巨大影响:围绕消费者体验、商家成本及效率,重构人货场。

• 线上线下不断融合,调度远程支持、现场服务、外包运维的同步性,没有一站服务台难以实现;

• 系统维护不断加载,要求系统的高可用性,没有规范服务流程难以保障;

• 用户体验要求越来越挑剔,没有高效运维手段难以支撑。
 

解决途径

连锁店客服工单系统解决途径

 

搭建服务台

 快速上线,立即收效(治乱)

 对门店/网点用户提供支持,面向业务输出价值

 为IT部门赢得口碑,为二期工程(ITIL服务转秱流程)创造条件

无服务台,不ITSM


部门组织架构

服务导向的信息部门组织架构

 

IT运维逻辑

• 全功能全流程IT服务台,轻松管理IT服务人员和流程

• 灵活开放,可与第三方ITSM系统集成

连锁店IT运维逻辑


 

 

易维帮助5大核心功能

1、全渠道接入

1.电话盒子、2.SIP电话、3.邮件转工单、4.微信接入、5.网页组件、6.桌面端、7.钉钉渠道、8.云之家接入

全渠道接入
 

2、服务请求管理

三种可选方案:总服务台(默认),智能分派,菜单导航(下图)

服务请求管理
 

• 总服务台:系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理,再分派给相应的客服组和客服人员。

• 智能分派:通过预设不同的条件及优先级,将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服,减少人工判断以及操作。

• 菜单导航:在服务渠道设置导航菜单,通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组,减少沟通时间不成本,优化客户体验。

• 工单响应:工单送达服务台,不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流,智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

• 会话响应:问答在线服务,智能排队、自定义自劢回复,可选导航模式,轮流接通空闲的客服坐席,可转接、多方会话,幵可生成工单。
 

 

3、在线客服

随时随地服务直达,为用户提供从服务请求 — 智能分派 — 实时会话 — 生成工单 — 评分评价的服务闭环;

在线客服

 

4、事件管理

前后台沟通,跨部门协同、跨企业协同
 

事件管理
 

5、IT资产管理

从资产采购-入库-出库-维保-报废整个生命周期,实现异地分散资产的集中式跟踪管理

IT资产管理
 

主要功能点:

• 资产记录:添加、出入库、维保、报废、删除(自动隐藏),维护记录。

• 资产查阅:资产视图(可选目录、最近查看、星标关注)、资产列表、资产详情。

• 数据报表:资产报表统计,资产列表导入导出、资产附件文档管理、搜索查找(名称、类别、编码等条件筛选)。

• 访问权限:资产设备识别,生成资产ID二维码,匿名访问权限仅限易维与属APP识别,公开不限;报障工单提交,匿名报障权限仅限易维与属APP提交,公开不限。

• 自定义设置:目录、类别、字段、可见范围、操作权限等。

• 工单关联:输入工单主题以及描述即可创建工单,或搜索已有工单关联;

• 文档关联:管理和关联整个周期内的资产文档。

2018-08-16 22:03:07 发布者:admin
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