易维帮助台呼叫中心操作手册
1.概述
实现了来电弹屏、话务控制、通话转工单、坐席监控、通话明细等功能，并与工单和客户数据互通。
2.准备
独立部署易维呼叫中心系统；新建电话渠道—呼叫中心；配置角色权限。
3.签入
支持内置话机和外置IP电话两种方式接入。
4.切换客服坐席状态
可自由切换客服坐席状态。
5.来电弹屏—客户服务
来电匹配客户，并展示客户详情。可随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，高效通话。
6.保持/取消保持—静音等待
满足客户服务过程中的静音等待场景
7.询问/询问转—跨职能服务场景
满足客户服务场景中，跨职能服务的接待场景，接待客服可先通过询问的方式询问空闲后，再询问转。
8.转接—盲转
通话过程中可快速转接到指定客服、IVR、队列或外线。
9.三方通话—电话会议
客户服务过程中，接待坐席可邀请另一名坐席加入通话，可满足跨空间的电话会议。
10.评分—客户服务满意度评价
通话结束后，推送满意度调查表给客户，方便客户对客服的本次服务评分。
11.关联工单—电话派单/电话催单
通话可以转工单或关联已有工单，满足接待坐席派单和催单的服务场景。
12.呼出/回拨
重要的漏接来电，可直接在WEB界面上回拨或输入电话后呼出。
13.通话列表
支持查看或导出所有通话明细（通话时长、服务小记、关联工单及满意度评分等）；支持在线播放录音。
14.坐席监控—客服坐席状态监控
全面掌控呼叫中心坐席的工作情况，实时了解坐席在线和呼叫状态。
15.签出
签出呼叫中心后，坐席状态自动为离线。
概述
易维接入电话渠道有如下三种方案可供选择（方案对比功能见“呼叫中心解决方案”）：
电话盒子（易维专利）：无需改变企业原有电话网络结构，无需配置，即插即用。来电显示，自动识别客户身份，关联历史工单，记录可追溯）。推荐SaaS部署。
IP语音网关：客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统。可选SaaS、独立部署。
集成呼叫中心：根据企业个性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系统，无缝衔接易维工单系统，适用于30人以上服务座席。可选SaaS、独立部署。
本文为集成呼叫中心接入方案的基础使用指南。易维集成呼叫中心可以实现通话分配策略（IVR导航、智能分派）和话务处理，包含来电弹屏、话务控制、通话转工单、坐席监控、通话明细等功能，让企业坐席在易维帮助台的呼叫中心统一接待和集中处理，并与工单系统、客户数据互通，以提高坐席接待和企业管理效率。
准备
一、部署集成呼叫中心系统
1>若需部署集成呼叫中心系统，请先与易维客服人员联系，以便结合您的需求给出部署方案。
2>根据部署方案准备相应的软硬件设备：本地服务器（云服务器）、座席IP话机N部或话务耳麦N套、网线等。
以部署方案为准。
3>梳理业务组织结构、整理坐席信息，以便配置集成呼叫中心语音导航、通话分配策略和添加坐席工号。
配置方法请向易维客服索取《呼叫中心系统配置手册》。
二、创建渠道
操作步骤：
进入易维帮助台客服控制台→点击系统设置→点击多渠道接入→点击渠道管理→点击添加渠道→选择电话接入→话机种类选择呼叫中心→填写配置信息→点击添加，完成创建。
PS:集成呼叫中心系统部署完成后，工作人员将为您提供服务器URL和内置电话URL。
三、配置角色权限
操作步骤：
进入易维帮助台客服控制台→点击系统设置→点击客服账号分组和权限→点击角色→选择编辑或添加角色→配置通话管理权限→点击更新，完成编辑或添加。
PS:通话管理权限的默认配置如下：
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角色 |
权限 |
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创始人 |
可见全部通话+坐席监控 |
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管理员 |
可见全部通话+坐席监控 |
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客服 |
可见本人所在客服组的通话 |
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新增角色 |
仅可见我的通话 |
签入
一、呼叫中心签入入口
操作步骤：进入易维帮助台客服控制台→点击头像展开→点击呼叫中心→点击签入→填写表单→点击确定。
二、签入表单说明
表单说明：
<1>接入渠道：选择渠道管理中配置的呼叫中心电话渠道。
<2>坐席工号和坐席密码：在呼叫中心系统中添加的坐席工号和坐席密码，请确保工号密码正确，否则无法签入。
<3>内置话机：可直接在坐席电脑上插入耳麦即可通话，但需在渠道配置中填写内置话机URL。
<4>外置话机：需要接入外置IP话机，通过话机摘机后通话，同时必须保证坐席的分机通过IP话机注册成功，才能签入成功。
切换客服坐席状态
操作步骤：
进入易维呼叫中心界面点击签入，签入成功后，点击界面右上角状态下拉切换状态。
坐席状态/操作说明：
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状态/操作 |
说明 |
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就绪 |
可以呼入呼出 |
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示忙 |
不能呼入呼出 |
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话后 |
不可呼入/呼出，但有时长限制，超时自动就绪，支持设置话后时长。 |
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仅呼出 |
此状态下只支持呼出，不支持呼入 |
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话后时长 |
设置话后时长，超时自动就绪。支持5—600秒 |
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挂断后话后 |
勾选后，通话结束，自动切换到话后状态。 |
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签出 |
退出签入状态 |
PS:坐席未签入和通话中，无法切换坐席状态
来电弹屏
一、内置话机的接听/挂断
采用内置话机的部署方案，来电时，网页上会有来电提示，可在网页上接听，同时可通过耳麦直接对话。
接听或挂断后网页会自动打开来电客户的通话详情页。
二、外置话机的接听/挂断
采用外置话机的部署方案，来电时，外置IP话机会振铃。同时网页上会有来电提示，需手动摘机接通通话。摘机或挂断之后，网页会自动打开来电客户的通话详情页。
三、通话详情页—查询、记录、编辑
PS:通话中或通话结束，都可在通话详情页，查看、编辑、记录相关信息
四、漏接的来电
PS:漏接来电时，页签会自动飘红，同时坐席状态自动置为示忙。需手动置为就绪，才能接收来电。
五、漏接的来电>回拨
操作步骤：点击漏接来电的页签→进入通话详情页→点击回拨
通话中话务控制
通话中实现话务控制，可直接在易维呼叫中心界面操控，可实现以下控制：
1.通话保持/取消保持
2.通话中询问同事或询问空闲后转接给同事
3.通话中直接转接给其它人员
4.通话中邀请其它坐席加入
5.通话挂断
6.通话结束并邀请客户评价
通话保持/取消保持
通话中坐席端点击保持，则通话处于静音状态，解除保持后恢复正常通话。可满足静音等待业务需要。
询问/询问转
操作步骤：
通话中→点击话务控制区询问按钮→输入要询问的坐席的工号或分机号→点击询问→等待被询问的坐席接通
说明：
1.询问中，发起询问的坐席点击【结束询问】，被询问的坐席会退出通话。
2.询问中，发起询问的坐席点击【转接】，发起询问的坐席退出通话。
通话转接—盲转
操作步骤：通话中→点击话务控制区转接按钮→选择转接对象
说明：
1.转接功能为盲转，即选择转接对象后，无论通话是否被接受，转接者都会退出通话。
2.转坐席是指，将通话转接给指定坐席。
3.转IVR是指，将通话转接给语音导航，让客户自主选择。
4.转队列和转IVR相似，都是将通话转接给语音导航，让客户自主选择。
5.转分机和外线是指，将通话盲转给一个指定的电话号码。
三方通话
操作步骤：
通话中→点击话务控制区三方通话按钮→输入要邀请坐席的工号或分机号→点击呼叫→等待被邀请的坐席接通
说明：
1.三方通话中，发起者点击【取消三方】，被邀请者会退出通话。
2.三方通话中，发起者点击【结束通话】，所有通话参与者都会退出通话。
评分—客户服务满意度评价
说明：
通话将要结束时，客服端点击评分，则客户端会听到邀请满意度评分的语音，客户评分后，满意度评分将会被记录到通话详情中。
关联工单
操作步骤：
通话中/通话结束→点击进入通话详情页→点击关联工单→通话详情页右侧会显示工单关联操作
PS:漏接的通话不能关联工单。通话关联工单可满足电话派单和电话催单业务场景。
关联工单—电话派单
操作步骤：通话中/通话结束→点击进入通话详情页→点击关联工单→点击通话详情页右侧新建工单
PS:通话关联工单时，会将通话中的服务小记和通话录音添加到关联的工单中。
关联工单—电话催单
操作步骤：通话中/通话结束→点击进入通话详情页→点击关联工单→选择右侧历史工单→点击催单→进入当前工单详情页→可在详情页中催单或回复
PS:通话关联工单时，会将通话中的服务小记和通话录音添加到关联的工单中。
呼出
操作步骤：就绪状态/仅呼出状态→点击右上角外呼按钮→输入外呼号码→点击呼出
通话列表
一、通话明细
操作步骤：进入呼叫中心→点击左侧电话图标→右侧展开通话列表。
1.列表中展示以下信息：
来电时间
来电/呼出的号码
客户姓名
通话时长播放通话录音
通话结束后客户的评分
通话关联的工单
服务小记
2.通话列表的通话与可见范围权限有关。
二、通话的搜索与筛选
通话列表支持筛选和搜索
三、通话导出
操作步骤：
进入通话列表→点击导出列表→通话列表中的数据打包成表格下载
PS:不支持下载录音文件
坐席监控
操作步骤：进入呼叫中心→点击左侧监控图标→右侧展开坐席状态监控。
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说明： 1.坐席监控受客服角色权限控制，需开通坐席监控权限才可见。 2.坐席监控是按照坐席签入签出顺序实时展示坐席状态。 3.坐席颜色与状态说明如下： |
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签出
操作步骤：呼叫中心右上角状态切换→点击左侧签出
PS:通话中不支持签出。签出后仍可查看历史通话记录和查看坐席监控。
