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工单SLA功能介绍

2019-04-09 18:39 发布者:admin

您好,我是小易。易维的工单管理还加入了服务等级协议,即SLA。其中和SLA相关联的功能就有SLA设置和应用,服务目录和营业时间。我们先看SLA的理解图示,易维SLA是根据ITIL流程化制定,具有严格的时效性,并且是由人,事件,优先级和免责条款组成的。本视频就将为大家介绍这些和SLA相关联的功能。

 

首先来看SLA设置应用。进入系统商业规则SLA,能看到包括了客户组,服务目录,优先级和响应处理时长的设置,这正是人,事件,优先级的体现。打开一张工单,这里的SLA包括所有的服务目录,优先级是P3,响应耗时12小时,处理时间设置为10天,这时,我们能看到显示剩余时间600个小时左右。当把优先级修改为P1时,则剩余时间为170多小时。除此之外,当工单暂停时,SLA也将停止计时。工单详情中,还可以查看时间轴,了解具体执行的时效性。再来看到工单列表,在主题列,会有个红黄黑绿蓝等颜色,这个是SLA的状态,能让人一目了然工单所处的状态。最后,在统计报表中,可以查看关于SLA的数据统计。

 

除此之外,易维帮助台对于一些特殊情况,做了免责条款,包括了暂停,营业时间,弹性工作时间,根据客户的营业时间。之前已经讲过暂停,接着看剩下的内容。

 

这三个的设置界面都在商业规则营业时间处,当营业时间开启后,一般属于企业营业时间,比如,一般上班族朝九晚五双休。如果客服有突发事件和情况,可以由管理员设置客服的个人弹性时间,比如:25,26号请假,或者是周四下午3点到6点属于营业时间。易维是给客户提供服务的,所以,营业时间可以设置为客户的工作时间,比如:客服销售每天的工作时间是9点-21点。

 

好的,工单管理中的SLA指标就演示到这里。如果您还想了解更多,欢迎咨询易维帮助台在线客服或400电话。

SLA的设置(客服,服务目录,优先级,时效性)展示,工单中SLA的展示(优先级,剩余时间,颜色列表,时间轴),SLA数据

 

除此之外,易维帮助台对于一些特殊情况,做了免责条款。暂停,营业时间,弹性工作时间,根据客户的营业时间

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