工单SLA是什么？

在工单系统中，工单承载SLA，实现全过程服务质量管理。SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，关于服务质量的时效性指标。SLA是服务提供方对客户的承诺，常常被列为合同条款，甚至是服务定价的重要依据。

SLA协议包含指标和条件两个部分，如下图所示。

1、客户组

是指SLA的服务对象。客户可能是一个人，也可能指一个企业。客户是被服务的对象，具体为一个人，如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。

2、服务目录

是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。多达5级。例如IT服务目录：可设置一级目录为业务、终端、云端、资产，在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录，在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。

3、优先级

是紧急程度与影响范围的组合。紧急程度是客户的主观感受，影响范围是由客服人员作出的相对客观的判断。根据二者组合出5个等级的优先次序。优先级越高，SLA指标越紧。

4、免责条款

凡事也有例外，SLA指标也有，即为SLA“停钟”状态。

（1）工单状态处于暂停期间，SLA“停钟”。企业也可以设置“审计”岗位，随时抽查暂停的工单。

（2）非营业时段，SLA自动“停钟”。为了更灵活适配企业营业时间，支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置。比如单独设置“弹性营业时间”的客服，该客服处理工单的响应速度和处理工时，将只按照本人的工作时间进行计算（扣除非工作时间段）。

5、SLA指标

SLA时间默认依从服务商的营业时间，如有不同，可单独设置。设置后，本组下所有客户的工单的响应时长和处理时长，将只按照本组的SLA时间进行计算（扣除非工作时段）。

（1）响应时长 = 第一条公开回复时刻 - 创建时刻（无公开回复的，取完成时刻）。

（2）处理时长 = 完成时刻 - 创建时刻（排除暂停以及非工作时间）。