工单SLA是什么,如何应用
2018-11-27 14:58:50
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SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,关于服务质量的时效性指标。SLA是服务提供方对客户的承诺,常常被列为合同条款,甚至是服务定价的重要依据。在工单系统中,SLA通过工单承载,实现全过程服务质量管理。
针对不同的人、不同的事(服务目录)、不同优先级,自定义设定SLA指标,承诺客户在多长时间内响应或是解决问题,保障服务质量。条件要具体明确,才可执行。指标要考虑人力、能力和资源是否可承载。
添加SLA规则
工单SLA贯穿整个过程,是服务质量重要的考核依据,贯彻服务质量协议(SLA),控制过程,衡量结果。创建工单开始,什么人、什么事、优先级三个条件缺一不可。工单流转中,工单可自动匹SLA,并显示处理剩余时间,也可以从工单列表中查询SLA达标提示情况(绿、黄、红颜色分别代表〈75%、〉75%、>100%)。从统计报表中,可以直观查询SLA总体达标率、响应时长达标率和处理时长达标率等数据。
2018-11-27 14:58:50
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