工单系统如何智能分派管理?

2019-05-15 14:26   易维帮助台    0 

客服工单系统是常见的企业信息应用软件,促进企业降低运营成本、有效提升客户留存,企业管理中占据举足轻重的作用。工单系统是客服工单系统的核心模块,可以起到前后台沟通,跨部门协同、跨企业协同。

工单系统分派管理

服务请求投递逻辑示意图

 

我们对全渠道接入有了基本了解和认知,统一受理了不同接口的服务请求,还需要一个投递路径将工单分派到对的人或组,这就是工单分派管理(服务请求管理),有总服务台(默认),智能分派,菜单导航三种方案。

工单系统如何分派管理?

 

1、总服务台

系统默认投递规则。服务台是客服组的另一种叫法,当某个客服组被设置接收来自客户的服务请求时,我们称之为服务台。服务请求由总服务台统一受理,再分派给相应的客服组和客服人员。

 

2、智能分派

通过预设不同的条件及优先级,将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服,减少人工判断以及操作。

 

3、菜单导航

在服务渠道设置导航菜单,通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组,减少沟通时间与成本,优化客户体验。

 

4、工单响应

工单送达服务台,工单系统不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流,智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

 

5、会话响应

问答在线服务,智能排队、自定义自动回复,可选导航模式,轮流接通空闲的客服坐席,可转接、多方会话,并可生成工单。
 

我们对全渠道接入有了基本了解和认知,统一受理了不同接口的服务请求,还需要一个投递路径将工单分派到对的人或组,这就是工单分派管理(服务请求管理),有总服务台(默认),智能分派,菜单导航三种方案。
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