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企业为什么需要工单管理系统?三大难题决定

2018-08-30 14:18:16 发布者:admin
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工单管理系统作为客户服务中的重要方式,正在慢慢的被企业所了解。它可以帮助企业提高订单转化率30%+客服工作效率70%+客户满意度95%,那么工单管理系统具体能帮助企业解决哪些问题,易维帮助台将为您详细介绍。
 

工单管理系统流程图
工单处理流程图 智能分配工单
 

应用场景

工单管理系统的应用场景有外部客户服务支持和企业内部管理、企业售后服务等。有内部管理以及客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率,大大提升企业部门的高效协同能力,为客户请求服务带来更大的便利及体验。如果您还不了解工单系统,可以详细阅读《什么是工单系统及处理流程》了解工单系统;
 

三大企业危机

一般企业需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理,而这种模式通常会面临以下三大类问题:
 

1.电子邮件容易被遗忘,难以支持部门协同;
如果电子邮件不是共享的,当客户第二次与企业联系时,他们可能会分配到不同的代理人,由于无法直接访问之前的邮件,问题处理不具有连续性,用户体验差。在涉及部门协同的情况下,电子邮件难以实现共享和有序的流转。

2.很多企业的用户支持问题由专人统一分配处理;
但这种模式下,负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题,通过excel表格来管理客户问题非常耗时,而且效率低下,也很难对问题进行优先级的管理,导致用户问题处理不及时,用户体验差的问题。而且非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化,导致问题被重复解决,耗费时间和人力成本。

3.项目进展或问题处理的结果难以及时跟进;
对于项目负责人而言反复确认进展耗费时间,难以实现对全局的把控,从而及时调整方向;此外,对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析,而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。
 

哪些企业需要工单系统?

当一个企业或部门每天会涉及很多事项需要跟进和反馈时通常会需要一套企业工单管理系统。比如需要确定是否向供应商打款、内部各部门之间的流程配合、问题跟进、客户服务情况跟踪、售后问题处理反馈、硬件或软件bug的修复情况反馈等。对以上诸多事项的把控决定了团队负责人如何根据各项工作的进展和优先级进行进一步的工作安排和跟进,这种情况下,通常需要一套企业工单管理系统来提高项目的管理效率,智能快速地将工单分配给企业相关部门解决,从而一定程度上分流客户咨询、投诉减少工单。

应用行业:IT外包服务大中型IT企业部分高新制造连锁门店医院IT运维家电企业报障维修软件和云服务企业等;

 

 

解决方案

无服务台,不ITSM,从务实层面考虑,应抓住以下三点:
 
1. 快速上线,立即收效(治乱);
 
2. 对IT用户提供支持,面向业务输出价值;
 

3. 为信息部门赢得口碑,为二期工程(ITIL服务转移流程)创造条件从如下方面入手开展,达到更高更快更好的运维效果。

 

医院it运维解决方案
易维之道:无服务台,不ITSM

易维帮助台工单系统功能逻辑
易维帮助台工单系统功能逻辑
 

 

总结:

与电子邮件和excel表格分配管理的方式相比,工单系统有助于组织和编制所有所有客户问题的目录,从而方便座席快速地调取知识库的内容对客户问题进行作答,避免反复对相同的问题进行作答,可以更快地解决客户问题,降低响应时间;同时客服节约的时间能够更好地对用户的差异化问题进行解答,提高用户体验。
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2018-08-30 14:18:16 发布者:admin
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